소비자원, “배달앱, 사업자정보 부족·취소 절차 안내 미흡”

입력 2020.02.26 (06:00)

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최근 음식 배달을 손쉽게 주문할 수 있는 '배달앱' 이용이 증가하고 있지만 이용하는 소비자를 보호할 수 있는 장치는 부족한 것으로 나타났습니다.

'배달앱'을 통한 거래는 정보 제공과 거래가 비대면으로 이뤄지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않기 때문입니다.

한국소비자원이 실제 최근 3년 8개월간 '1372소비자상담센터'에 접수된 배달앱 관련 소비자 불만 691건을 분석한 결과, 미배달·오배달 등 '계약불이행' 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았고, '환급지연·거부' 관련 불만이 142건(20.5%), '전산시스템 오류, 취소 절차 등'의 불만이 100건(14.5%) 등이었습니다.

소비자원은 이와 관련해, 배달의민족과 배달통, 요기요 등 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3곳의 제휴 사업자 즉 음식점 정보와 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없었다고 밝혔습니다.

제휴 사업자 정보의 경우, '배달의민족'은 상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호 등 5가지 항목을 제공하는 반면, '배달통'과 '요기요'는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호 등 3가지 항목만 제공했습니다.

주문 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내는 세 업체 모두 없었고, '자주 묻는 질문' 게시판을 확인해야만 알 수 있었습니다.

앱으로 취소가 가능한 시간의 경우, '배달의민족'은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지 가능했지만, '배달통'과 '요기요'는 10초~30초까지 일정 시간 안에만 취소가 가능해, 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠습니다.

일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 음식점에 직접 전화로 취소해야 하는데, '배달통'의 경우 고객센터와 음식점 두 곳에 모두 연락해야 취소할 수 있었습니다.

더욱이 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 '배달의민족'뿐이었습니다.

이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었습니다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자 정보의 확대 제공, ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다고 밝혔습니다.

[사진 출처 : 연합뉴스]

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  • 소비자원, “배달앱, 사업자정보 부족·취소 절차 안내 미흡”
    • 입력 2020-02-26 06:00:08
    경제
최근 음식 배달을 손쉽게 주문할 수 있는 '배달앱' 이용이 증가하고 있지만 이용하는 소비자를 보호할 수 있는 장치는 부족한 것으로 나타났습니다.

'배달앱'을 통한 거래는 정보 제공과 거래가 비대면으로 이뤄지는 통신판매의 형태를 띠고 있으나, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않기 때문입니다.

한국소비자원이 실제 최근 3년 8개월간 '1372소비자상담센터'에 접수된 배달앱 관련 소비자 불만 691건을 분석한 결과, 미배달·오배달 등 '계약불이행' 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았고, '환급지연·거부' 관련 불만이 142건(20.5%), '전산시스템 오류, 취소 절차 등'의 불만이 100건(14.5%) 등이었습니다.

소비자원은 이와 관련해, 배달의민족과 배달통, 요기요 등 국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3곳의 제휴 사업자 즉 음식점 정보와 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없었다고 밝혔습니다.

제휴 사업자 정보의 경우, '배달의민족'은 상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호 등 5가지 항목을 제공하는 반면, '배달통'과 '요기요'는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호 등 3가지 항목만 제공했습니다.

주문 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내는 세 업체 모두 없었고, '자주 묻는 질문' 게시판을 확인해야만 알 수 있었습니다.

앱으로 취소가 가능한 시간의 경우, '배달의민족'은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지 가능했지만, '배달통'과 '요기요'는 10초~30초까지 일정 시간 안에만 취소가 가능해, 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠습니다.

일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 음식점에 직접 전화로 취소해야 하는데, '배달통'의 경우 고객센터와 음식점 두 곳에 모두 연락해야 취소할 수 있었습니다.

더욱이 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 '배달의민족'뿐이었습니다.

이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었습니다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자 정보의 확대 제공, ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다고 밝혔습니다.

[사진 출처 : 연합뉴스]

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