악성 고객의 횡포…“이러면 꼴불견”

<앵커 멘트>

최근 한 대기업 임원의 승무원 폭행 사건이 파문을 불러일으켰는데요.

이처럼 고객 만족을 위해 악성 고객의 횡포를 감수해야하는 서비스업 종사자들은 남다는 스트레스가 적지 않다고합니다.

손원혁 기자가 만나봤습니다.

<리포트>

대형마트 계산대에서 점원과 대화를 나누다 자리를 뜬 남성이 되돌아 와 점원을 향해 음료수 병을 던집니다.

점원은 전치 2주의 부상을 입습니다.

그래도 분이 풀리지 않았는지 실랑이는 장소를 옮겨서까지 이어집니다.

사과를 하라며 무릎을 꿇도록 요구하기도하고...

심지어 1년동안 신던 신발을 바꿔달라는 손님의 요구도 있습니다.

<인터뷰> 마트 직원 : "한 번씩 그런 손님들이 지나가고 나면 계속 머리가 지끈지끈하니까, 모두가 두통약 정도는 옆에 두고 일을 한다고 보시면 돼요."

특히 전화상담을 하는 콜센터는 익명에 기댄 언어폭력이 난무합니다.

성희롱 발언에다...

<녹취> "나 큰일났어. 목소리 때문에 XXX 이거 어떡하나?"

욕설도 서슴지 않습니다.

<녹취> "야 이 XXX야 기상청 날씨가 안 맞아"

이같은 사례가 빈발하면서 이 백화점에선 아예 악성 고객불만에 대한 대응 매뉴얼을 직원들에게 교육하고 있습니다.

하지만 고객불만 해결이 우선입니다.

고객의 횡포에도 자신의 감정을 숨겨야하기 때문에 스트레스가 쌓이는 것입니다.

<인터뷰> 윤간우(노동환경건강연구소/직업환경의학 전문의) : "여러 조사를 볼 때 일반 노동자의 두 배 이상 우울증에 걸릴 확률이 높은 것으로 나타나고 있습니다."

우리나라에서 감정을 억누르고 고객 서비스를 최우선으로 하는 서비스업 종사자는 6백만 명이 넘습니다.

KBS 뉴스 손원혁입니다.