[현장추적 781-1234] 민원전화 유명무실

김종진 앵커 :

요즘 공공기관들이 민원인들의 편의와 자체 예산절약 등을 위해서 안내전화를 ARS 즉, 컴퓨터 자동안내 시스템으로 대체해 가고 있습니다. 그런데 이 전화가 당초의 취지를 전혀 삼리지 못하고 있습니다. 이용전차가 까다로운 것은 물론이고 통화시간을 제한하거나 비싼 요금을 물리는 곳까지 있습니다.

그 실태를 정인식 기자가 취재했습니다.

정인석 기자 :

끝없이 반복되는 통화대기에 퉁명스럽고 딱딱하기만 한 기계음 그리고 마치 복잡한 미로를 찾는 듯한 서비스 프로그램. 너댓단계를 거치다보면 희망부서에 연결되는 데만도 5분은 기본입니다. 이정도면 이미 안내서비스의 기능은 상실됐습니다.

여대생 :

일단요 전화를 하면요 전화가 잘 안돼요. 한참을 눌러야 돼요. 눌러갖고 안 되면은 원위치로 돌아가야 되잖아요. 서기다 원위치로 돌아가는 게 아니라 끊구서 다시 해야 돼요.

변우혁(서울 은평구) :

사람을 상대하질 않고 기계를 상대를 한다는데 기분이 나쁘고 또 한 가지는 잘 걸리지도 않고 말이에요.

정인석 기자 :

이런 불편을 반영하듯 전화를 건 사람의 절반정도는 도중에 전화를 끊고 맙니다.

구청직원 :

“거기서 성공할 확률은 얼마나 돼요?”

60%정도는 연결되고 40%는 중간에 끊습니다.

“40%는 그러면은 못 찾아 간다는 얘기네요?”

정인석 기자 :

병역문제를 상담해 준다는 병무청의 상담전화는 아예 통화시간이 3분을 넘지 못하도록 제한돼 있습니다.

“사용제한 시간은 3분입니다. 원하시는 서비스코드를 눌러주십쇼.”

제시간에 원하는 정보를 얻는다는 것은 거의 불가능합니다.

“제한시간 3분이 되었습니다. 다음에 다시 이용하여 주십시오.”

정보 제공 대가로 엄청난 추가요금을 지불해야 하는 이른바 700국 서비스에 안내전화를 가입시킨 곳도 있습니다. 공중전화로 안내를 받는 것은 엄두도 내지 못합니다. 버스 출발시간을 알아보겠다며 수화기륜 들고 있다가는 웬만한 시외통화와 맞먹는 엄청난 전화요금을 물게 됩니다.

“본 통화는 전화요금 외에 30초에 80원의 정보이용료가 부과됩니다. 원치 않으면 끊어주세요.”

터미널관계자 :

정보서비스를 받는 대가로 단연히 지불해야...

정인석 기자 :

시민들에게 정확한 정보를 편리하게 제공해 주겠다는 공공기관의 ARS 안내 전화 시스템 그러나 불편만을 가중시킨 이 제도로 공공기관의 문턱만 더 높아졌다는 지적입니다.

KBS 뉴스, 정인식입니다.