고객서비스 소홀…지식iN에서 민원 해결해?

<앵커 멘트>

포털 사이트를 이용하면서 문의를 하려고 보면 때로는 고객센터를 찾기가 쉽지 않습니다.

전화 연결은 커녕 온라인 센터에서 질문을 하려고 해도 지식 사이트로 연결되는 상황입니다.

누리꾼들의 불만을, 김민정 기자가 취재했습니다.

<리포트>

한 포털에서 블로그를 운영했던 박 모 씨는 최근 당혹스러운 일을 겪었습니다.

방문자 수가 한달에 최대 3만 7천 명을 넘나들다가 갑자기 5천 명 선으로 뚝 떨어진 겁니다.

포털 고객 센터에 문의하려했지만 상담원 연결은 커녕 전화번호조차 찾을 수 없었습니다.

박 씨는 결국, 블로그 운영을 포기했습니다.

<인터뷰> 박 모 씨(블로그 운영자) : "무슨 문제가 있는건지만 알았어도 이렇게 답답하거나 억울하거나 배신감을 느끼진 않을텐데..."

실제로 고객센터를 검색하면 상담 전화번호가 나오지 않습니다.

항목별 분류에 들어가 질문을 하려고 버튼을 눌렀더니 가입자끼리 서로 묻고 대답하는 지식인(iN) 서비스로 연결됩니다.

하지만 매출과 연결되는 검색 광고 문의는 전화벨이 한 번 울리자마자 바로 상담원이 연결됩니다.

<녹취> "(벨소리) 네이버 검색 상담원 000입니다 무엇을 도와드릴까요"

<인터뷰> 이주홍(녹색소비자연대 국장) : "성장이 되면 그런 부분에 대해서 귀찮아지고 수익이 안 나는 부분에 대한 비용을 절감하는 차원에서 많이 끊어내는 부분이 있기 때문에..."

해당 포털은 회원 수가 많기 때문이라고 해명합니다.

<녹취> 네이버 담당자 : "24시간 저희가 진행을 하고 있지만 저희 전체 회원수가 3천 8백만 명 고객을 모두 만족시키는 것은 약간 물리적인 한계가 있는 것은 사실이에요"

포털 사이트들이 정보를 공유하는 누리꾼들 덕분에 급속히 성장해놓고 , 정작 누리꾼과 소통하는 고객 서비스는 소홀히 하고 있다는 지적이 거셉니다.

KBS 뉴스 김민정입니다.